Un déploiement technologique à grande échelle
Samsung a officialisé le déploiement global de Home Remote Management (HRM), désormais actif dans 122 pays et disponible en 17 langues. Cette extension massive positionne le service comme l’une des solutions les plus ambitieuses de maintenance connectée.
Lancé en Corée en 2020, testé dans 10 pays en 2024, HRM repose sur l’écosystème SmartThings, permettant une surveillance temps réel des appareils électroménagers connectés. Avec le consentement des utilisateurs, les centres techniques accèdent aux données de diagnostic pour anticiper et résoudre rapidement les pannes.
La technologie au service du diagnostic intelligent
Grâce à la collecte continue de données machine (température, hygrométrie, cycles, performance énergétique), HRM alimente un système basé sur l’IA et le cloud computing.
Objectifs :
- détecter les anomalies avant qu’elles ne deviennent critiques,
- proposer des solutions immédiates via l’assistance à distance,
- optimiser la durée de vie des appareils électroménagers.
Ce modèle de maintenance prédictive réduit considérablement les temps d’arrêt et les coûts liés aux visites physiques.
Partage d’écran et UX augmentée
Samsung enrichit HRM d’une innovation clé : le screen sharing. Déjà disponible sur les réfrigérateurs Family Hub depuis 2021, il s’étend en 2025 aux modèles avec écrans 9″ et bientôt aux lave-linge 7″.
L’utilisateur peut partager en direct l’interface de son appareil avec un conseiller, rendant le diagnostic plus visuel, précis et rapide.
Cette dimension visuelle renforce l’expérience utilisateur (UX) et illustre l’approche proactive de Samsung en matière de support.
Cas concrets : des solutions instantanées sans technicien
Les avantages sont tangibles :
- Un bouton de lave-linge inactif ? Diagnostiqué comme une sécurité enfant activée et résolu en quelques secondes.
- De la condensation sur un réfrigérateur ? Corrigée par l’activation à distance du chauffage interne.
Dans les cas nécessitant une visite, HRM fournit aux techniciens des données de diagnostic détaillées en amont, leur permettant d’arriver équipés des pièces et outils adaptés. Résultat : moins de déplacements, des réparations plus rapides et une empreinte carbone réduite.
Proactivité en Inde et aux États-Unis
Samsung pousse HRM vers une logique de maintenance prédictive. Aux États-Unis et en Inde, les appareils connectés SmartThings sont surveillés en continu. Lorsqu’un risque est identifié, l’utilisateur reçoit une alerte push via l’application, et un ingénieur peut intervenir de manière préventive.
Cette capacité de détection proactive place Samsung en leader de la maintenance intelligente dans l’IoT domestique.
Adoption accélérée et satisfaction accrue
Les chiffres confirment la pertinence du modèle :
- En juillet 2025, le nombre d’appels utilisant HRM a doublé par rapport à janvier.
- En France, l’introduction du support en langue française a entraîné une hausse de +30 points de pourcentage du taux d’adoption.
- En Inde, le taux de satisfaction client a progressé de +10 % au T2 2025, grâce à la rapidité des solutions et au professionnalisme des conseillers.
Une nouvelle norme mondiale pour la maison connectée
Avec HRM, Samsung ne se contente pas d’améliorer le support technique. L’entreprise définit une nouvelle norme mondiale de service intelligent, où la donnée, l’IA et le cloud transforment la relation client.
En réduisant les interventions physiques et en intégrant la maintenance prédictive, Samsung s’impose comme pionnier d’une maison connectée durable et proactive, où l’assistance devient aussi fluide que l’usage des appareils eux-mêmes.
